MANUAL COMERCIO INTERNACIONAL

MANUAL COMERCIO INTERNACIONAL

por el cliente. Tanto el cliente como el cliente deben tener en cuenta que nuestros

productos y nuestra empresa existen y estamos presentes en su proceso de estudio y

análisis.

4- Decisión de compra. La opción ya está decidida y el cliente tiene claro que

va a efectuar la compra sin embargo, puede que la compra se interrumpa porque es

comunicada al su entorno más cercano y puesta en tela de juicio o por falta de

motivación en efectuar la compra. En este caso, las empresas y los vendedores es

cuando ofrecen beneficios extras como: descuentos en el acto, ofertas con plazos

limitados, incrementos de garantía, etc.

5- Comportamiento post-compra. Después de comprar el producto, los

consumidores y los clientes experimentan el grado de satisfacción de su compra. Es la

fase de comprobar si se han satisfecho las expectativas esperadas en cuanto al coste

del mismo, la facilidad de uso, la comodidad de instalación, etc. El consumidor y el

cliente son muy duros en esta interpretación de las expectativas. Algunos vuelven a la

etapa tercera de análisis de alternativas y si creen que se han equivocado, realizan la

devolución de la compra. En función de la naturaleza de la compra (baja, alta o media

implicación) puede que los productos o los servicios no puedan ser devueltos por lo

que el cliente estará permanentemente insatisfecho y manifestará su malestar de

manera pública (redes sociales) y de contra prescriptor de los productos y de la

empresa.

El seguimiento de la venta, por parte de las empresas, supone uno de los

objetivos de los departamentos de atención al cliente.

10.1.5. ROLES EN EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

En el proceso de compra intervienen diferentes personas al margen, del grado

de implicación, y es necesario que éstas estén plenamente identificadas por el

219

European Open Business School