Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRÁCTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

Una solución para Starbucks podría ser incrementar los empleados en las

cafeterías, sin embargo, debido a la crisis económica, la compañía era reacia a

incrementar excesivamente su plantilla y prefería concentrarse en incrementar la

eficiencia de los baristas, por ejemplo incluyendo máquinas más sofisticadas u

optimizando los pasos necesarios a la hora de preparar un café concreto.

Midiendo el desempeño del servicio

Los principales factores que usa la compañía a la hora de medir la calidad

del servicio prestado son:

 El servicio: ¿saludan los empleados realmente a los clientes?

¿cómo reaccionan a la solicitud de personalizaciones o

excepciones? ¿saludaron o se despidieron de los clientes?

 La limpieza del local.

 La calidad del producto: ¿el café se sirvió correctamente

preparado y presentado? ¿la temperatura era la correcta?

 La velocidad del servicio: ¿cuánto tiempo tuvo que esperar el

cliente? (el objetivo de la compañía era servir al mismo en

menos de 3 minutos, objetivo que cada vez era más difícil de

cumplir).

Para realizar estos análisis Starbucks utiliza una red de clientes misteriosos

(es decir, analistas camuflados de clientes que van a las cafeterías).

1.1.3. LA COMPETENCIA

La competencia en Estados Unidos sobre todo eran cadenas pequeñas de

cafeterías concentradas regionalmente. Estas cadenas trataban de diferenciarse

de Starbucks de alguna manera, normalmente en la decoración.

Las cadenas de donuts y pastelillos también podían considerarse

competencia de Starbucks. Así, Dunkin Donuts (3.700 locales en Estados Unidos)

ofrece café en sus tiendas a un precio muy inferior al de Starbucks, café que

constituye el 50% de las ganancias de esta cadena.

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