Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRÁCTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

Servicio al cliente

Como se ha indicado anteriormente es uno de los elementos fundamentales

de la propuesta de valor de Starbucks. Por ello se cuidaban especialmente

aspectos tales como la formación de los empleados.

De hecho todos los empleados de cara al cliente reciben dos tipos de

formación:

 Formación técnica, tal como cómo usar la máquina de café,

cómo mezclar las bebidas o cómo usar la caja registradora.

 Formación de atención al cliente, incluyendo habilidades de

cómo enfrentarse al cliente, sonreír, cómo recordar los nombres,

los gustos y las preferencias de los clientes, etc.

La política de Starbucks es “Símplemente diga sí” al cliente. Si por ejemplo

este derramaba su bebida, Starbucks le obsequiaba con otra gratuita.

Inicialmente el tipo de cliente que iba a Starbucks era un entendido en café,

lo que facilitaba al empleado entablar una conversación interesante con él. Sin

embargo, a medida que Starbucks se ha ido desarrollando, los clientes se han

vuelto más variados, las colas de espera mucho más largas y las peticiones de

café mucho más mecánicas.

Por otro lado, la complejidad del trabajo del barista ha ido incrementándose

con el tiempo a medida que han ido apareciendo bebidas cada vez más

complicadas de preparar. Además, las personalizaciones, a menudo solicitadas por

los clientes más recurrentes, que suelen coincidir con los más exigentes, obligaban

al barista a entretenerse aún más (por ejemplo añadiendo vainilla a una mezcla

concreta de café).

Esto ha ido complicando las operaciones de las cafeterías y perjudicando la

calidad ofrecida al cliente, apareciendo cada vez colas de espera más largas.

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