WEBINAR EMPATÍA

INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DIGITALES: EMPATÍA

Fernando Esteve

EMPATÍA

¿Qué es?

Sentimiento de identificación con algo o alguien.

•

Sentir con el usuario

•

Parte de la metodología Design Thinking

•

FRICCIÓN

¿Qué es? •

La fuerza de fricción es una fuerza que actúa entre dos superficies en contacto y que se opone al inicio o al mantenimiento del movimiento relativo entre ellas. • Lo utilizaremos para referirnos a lo que hace que la experiencia del usuario no discurra sin problemas, sino que se opone y le supone inconvenientes. • Veamos un ejemplo: https://www.instagram.com/reel/DLk0WWGvVxy/?igsh=aGx5ODl4a2 12MDRv

DINÁMICA: Detectives de Fricción Digital

Objetivo:

• Identificar errores comunes en productos digitales, desarrollar pensamiento crítico y debatir cómo mejorar la experiencia del usuario.

DINÁMICA: Detectives de Fricción Digital

Paso 1: Selección de Productos (5 min)

►

Elige 3 o 4 apps/webs conocidas que la mayoría haya usado. Ejemplos: • Uber Eats • MercadoLibre • Netflix • LinkedIn • TikTok

Podéis mostrar capturas de pantalla, navegar en vivo o simplemente mencionar la app.

DINÁMICA: Detectives de Fricción Digital

Paso 2: Pregunta detonante (por grupo o individual)

►

“¿Qué partes de esta experiencia digital generan fricción o podrían estar mejor diseñadas? ¿Cómo lo solucionarías?”

Podéis pensar en: •

¿Cuesta encontrar lo que busco?

¿Hay funciones innecesarias o confusas? ¿Se siente invasivo con la info personal? ¿Pide muchos pasos para lograr algo simple?

•

•

•

DINÁMICA: Detectives de Fricción Digital

Paso 3: Análisis guiado (5 min)

►

Usa estas categorías para guiar la discusión:

Categoría

Ejemplo de falla típica

Botones pequeños, navegación confusa Demasiadas funciones desde el inicio

UX/UI

MVP sobredimensionado

Propuesta poco clara

No se entiende para qué sirve

Pide demasiados permisos sin justificar Lento, se cae o no funciona en todos los dispositivos Letra muy chica, sin subtítulos, sin contraste

Privacidad y seguridad

Tecnología poco escalable

Accesibilidad

DINÁMICA: Detectives de Fricción Digital

Paso 4: Puesta en común (5 min)

►

• Cada grupo comparte una app analizada y una

“fricción” detectada. El resto opina si están de acuerdo

y propone mejoras.

• Puedes anotar en el pizarrón o en una pizarra digital

tipo Jamboard/Miro/Mural los puntos clave.

Retos y cuestiones problemáticas

1. Falta de enfoque en el usuario final (poca investigación UX)

•

— Se diseñan soluciones desde la intuición o el gusto del equipo, sin validar necesidades reales.

— Consecuencia: productos que no se usan o generan frustración.

Retos y cuestiones problemáticas

2. Intentar abarcar demasiado desde el inicio (anti-MVP)

►

— Querer lanzar un producto “completo y perfecto” sin testear lo esencial.

— Consecuencia: se invierte mucho en funciones innecesarias o mal implementadas.

Retos y cuestiones problemáticas

3. No tener una propuesta de valor clara

►

— Productos que “hacen de todo” pero no resuelven un problema puntual.

— Consecuencia: el usuario no entiende por qué debería usarlo o pagarlo.

Retos y cuestiones problemáticas

4. Poca iteración y retroalimentación

►

— Equipos que no recogen datos reales de uso o ignoran el feedback .

— Consecuencia: se pierde la oportunidad de mejorar rápido y con bajo coste..

Retos y cuestiones problemáticas

5. Malas decisiones tecnológicas o falta de escalabilidad

►

— Elegir una arquitectura o herramienta por moda o desconocimiento.

— Consecuencia: el producto se vuelve difícil de mantener, escalar o integrar.

Retos y cuestiones problemáticas

6. Mala experiencia móvil o de accesibilidad

►

— Diseños que no consideran accesibilidad, diversidad de dispositivos o conectividad limitada.

— Consecuencia: se excluyen usuarios potenciales o se limita el alcance.

Retos y cuestiones problemáticas

7. No considerar la privacidad o seguridad del usuario

►

— Recolectar datos sin transparencia, pedir más permisos de los necesarios, o no protegerlos

adecuadamente.

— Consecuencia: pérdida de confianza y riesgos legales.

Retos y cuestiones problemáticas

8. Fricción entre visión de negocio y experiencia de usuario

►

— El negocio busca monetizar agresivamente (pop-ups, ads, upselling constante), sacrificando la UX.

— Consecuencia: abandono, frustración o reputación negativa.

Bibliografía Adicional

Diseño de experiencia y usabilidad:

•

• Norman, D. (2013). La psicología de los objetos cotidianos. Editorial Paidós. Clásico del diseño centrado en el usuario. Explica por qué fallan muchos productos por no entender cómo piensan los usuarios.

• Krug, S. (2014). No me hagas pensar. Anaya Multimedia.

• Directo, práctico y ameno. Ideal para entender la usabilidad en productos digitales. • Morville, P. & Rosenfeld, L. (2006). Arquitectura de la información para la web. O'Reilly. • Profundiza en la organización del contenido y navegación, clave en el diseño de servicios digitales.

Bibliografía Adicional

Metodologías ágiles, Lean y validación:

•

• Ries, E. (2012). El método Lean Startup. Editorial Deusto. Fundamental para entender cómo lanzar productos digitales con validación temprana y mínima inversión. • Blank, S. & Dorf, B. (2013). El manual del emprendedor. Editorial Deusto. Complementa al anterior con un enfoque práctico para crear productos digitales escalables. • Croll, A. & Yoskovitz, B. (2013). Lean Analytics. O'Reilly (disponible en inglés y algunas traducciones). Enfocado en métricas para validar hipótesis y detectar problemas reales en productos digitales..

Bibliografía Adicional

Problemas y retos específicos del diseño digital

•

• Gothelf, J. & Seiden, J. (2016). Lean UX. Editorial Anaya Multimedia. Centrado en el trabajo colaborativo y ágil para resolver problemas reales de los usuarios. • Saffer, D. (2010). Diseñando para la interacción. Anaya Multimedia. Explora los desafíos de diseñar experiencias digitales en entornos complejos. • Cooper, A., Reimann, R. & Cronin, D. (2014). About Face: TheEssentials of Interaction Design. Wiley. Avanzado y muy completo sobre diseño de interacción y sus desafíos reales.

Bibliografía Adicional

Perspectiva estratégica y de negocio:

•

• Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Generación de modelos de negocio. Editorial Deusto. Relaciona el diseño de productos con su encaje en el modelo de negocio. • Klaus, M. (2021). Diseño de productos digitales. Cómo crear experiencias significativas. Editorial Gustavo Gili. Enfoque integral del diseño, desde la estrategia hasta el prototipo, con un enfoque crítico.