Caso Práctico Dirección de Operaciones
CASO PRÁCTICO DIRECCIÓN OPERACIONES
1. Planteamiento del caso
Starbucks 1 : Ofreciendo servicio al cliente 1.1.
1.1.1. ANTECEDENTES DE LA COMPAÑÍA
En 1971, tres aficionados al café: Gerald Baldwin, Ziev Siegl y Gordon
Bowker abrieron una pequeña cafetería en la ciudad norteramericana de Seatle. La
tienda se especializaba en vender café en grano para puristas del café.
En 1982 Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks; poco tiempo
después viajó a Italia quedando fascinado por la cultura del café, convenciendo a
la compañía de incluir un bar café en una esquina dentro de la única tienda que la
compañía tenía abierta en Seatle.
Schultz buscaba introducir en Estados Unidos un lugar a mitad de camino
entre la casa y la oficina donde poder tener una experiencia similar a la de los
cafés de Italia.
Poco después, Schultz tuvo la oportunidad de comprar la compañía a los
socios fundadores. Una vez pudo asumir el control de Starbucks comenzó a
expandirse abriendo nuevas cafeterías. Estas cafeterías continuaban vendiendo
café en grano además de ofrecer el servicio de bar. En 1992 la compañía ya
contaba con 140 locales abiertos en el noroeste de Estados Unidos.
Ese mismo año Schultz comienza a cotizar su compañía en la bolsa de
valores, lo que le permitiría obtener fondos adicionales para continuar expandiendo
su negocio a lo largo y ancho del país.
En 2002 Starbucks ya era el líder en Norteamérica, con 20 millones de
clientes y 5.000 locales (3 nuevos al día en aquella época). Starbucks consiguió
todo este éxito sin apenas inversión en marketing, salvo la que realizaba en los
propios puntos de venta.
1 El siguiente está redactado para uso académico, haciendo especial hincapié en aquellos aspectos que son relevantes para el caso. En ningún momento este documento pretende ser una valoración o crítica de la compañía referida o de sus directivos.
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European Open Business School
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