Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRACTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

Starbucks destaca por la variedad de cafés, combinaciones, tamaños,

extras, pastelillos, zumos o sándwiches ofrecidos. Las bebidas representan el 77%

de las ventas en estos locales, en cambio el café en grano es un producto que

cada vez se vende menos en estos locales.

Starbucks ofrece una rica lista de precios ordenada de más barato a más

caro, ofreciendo alternativas sencillas para clientes que querían un café rápido

para llevar hasta alternativas sofisticadas para quién quería sentarse a pasar un

buen rato en la cafetería.

Starbucks también ofrece bajo su marca productos distribuidos por otros

minoristas como son los cafés ya preparados y envasados (en supermercados),

café molido y envasado y otras operaciones especiales como café Starbucks en

hoteles o a bordo de aviones. A estas operaciones Starbucks las denomina

operaciones especiales.

Empleados

Los empleados de Starbucks son denominados socios dentro de la

compañía. La compañía empleaba 60.000 personas en todo el mundo (50.000

dentro de Estados Unidos). La mayoría son empleados asalariados denominados

baristas que trabajan en las cafeterías.

La compañía sabía desde el primer momento que si quería ofrecer un

servicio de valor al cliente esto pasaba por tener a un empleado satisfecho. Por

eso Starbucks cuida y mima a los empleados, incluyendo servicio médico y una

retribución por encima de la media del sector.

Esta satisfacción permitió mantener baja la rotación en un sector donde la

rotación es alta. Lo que permitió optimizar mejor sus operaciones así como mejorar

la atención al cliente. (70% de rotación frente al 300% del sector).

Además, la compañía alentaba la promoción entre sus propios baristas

hacia puestos ejecutivos.

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