Manual Dirección de Operaciones

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Sin duda, toda empresa que considere que su estrategia está centrada en el

cliente, necesita como elemento fundamental el desarrollo de un CRM. Piénsese por

ejemplo que la facturación de un cliente no tiene porqué ser proporción al a su

beneficio: por ejemplo, un cliente que, aunque tenga una facturación algo mayor a

otro, haga mucho más uso de los servicios de postventa o utilice canales de relación

más caros (oficinas físicas en vez de Internet), puede terminar siendo menos rentable

que el segundo). Es misión del CRM identificar este beneficio por cliente (algo así

como crear una contabilidad por cliente).

El CRM también busca correlaciones entre los procesos de compra, es decir,

busca cuál es la siguiente compra más probable de un cliente en base a su historial

del pasado, así como cuál es su reacción ante las distintas ofertas que se le envían.

De todo esto se identifica su potencial de compra, y, lo que es también muy

importante, se consigue general una relación con el cliente más o menos

personalizada.

Existen muchos paquetes comerciales de software en el mercado que

implementan soluciones CRM. Entre ellos podemos destacar: SAP, Entellium,

Microsoft, SalesForce, SAP y Siebel.

Como alternativa también existen paquetes gratuitos basados en software

abierto como SugarCRM.

Por ejemplo, la compañía Amazon tiene un potente sistema CRM que permite

predecir, en base a las compras hechas en el pasado por un cliente cuáles pueden ser

los productos y ofertas en los que este esté más interesado.

176

European Open Business School