Manual Dirección de Operaciones

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas

específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la

manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de

entrega y niveles de servicio.

Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan

con la manera en que los sistemas operan.

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma

británica BS 5750 de 1987. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 -

Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión

de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a

organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en

las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esta situación fomentó la

idea de que son normas excesivamente burocráticas.

Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada

para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e

incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y opcionalmente tener el

certificado de la norma ISO 9001.

La implantación de estas normas supone un esfuerzo en tiempo y recursos.

Las ventajas que compensan este esfuerzo son las siguientes:

 Establecer un estándar en las actividades del personal que trabaja

dentro de la organización por medio de la documentación

 Incrementar la satisfacción del cliente

 Medir y monitorizar el desempeño de los procesos

 Disminuir procesos redundantes

 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de

sus objetivos

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