MANUAL DIRECCION DE MARKETING

DIRECCIÓN DE MARKETING

El primero son las actitudes de los otros, la influencia de las actitudes de las otras personas depende de: la intensidad de la actitud negativa de las otras personas hacia la alternativa preferida por el consumidor y la motivación del consumidor para acatar los anhelos de la otra persona. Cuanto más intenso sea el negativismo de las otras personas y más allegados estén al consumidor, tanto más el consumidor revisará para desechar su intención de compra. La intención de compra también está influenciada por factores situacionales imprevistos (un ingreso extraordinario, una nueva necesidad de compra, etc.) que evitan la realización de la intención de compra.

Por esto, las preferencias y aún las intenciones de compra no son siempre predictores completamente fiables del comportamiento de compra.

7) Comportamiento después de la compra . Después de la compra y de probar el producto, el consumidor experimentará algún nivel de satisfacción o de insatisfacción. Basado en esto, el consumidor se ocupará en acciones posteriores a la compra. Analizaremos las implicaciones de la satisfacción después de la compra y las acciones después de la compra.

4.3.7. SATISFACCIÓN DESPUÉS DE LA COMPRA

¿Qué es lo que determina que el comprador está muy satisfecho, neutro o altamente insatisfecho tras una compra?

La teoría del desempeño esperado establece que la satisfacción del consumidor es una función de la expectativa del consumidor sobre el producto y del desempeño percibido del producto. Si el producto iguala las expectativas, el consumidor estará satisfecho; si las excede, el consumidor estará altamente satisfecho; si ellas quedan cortas, el consumidor estará insatisfecho. Los consumidores forman sus expectativas en base a los mensajes enviados por la empresa y por otras fuentes de información. Si la empresa exagera las potencialidades del producto, los consumidores experimentaran expectativas no confirmadas, las cuales los llevaran a la insatisfacción. Cuanto más grande sea la brecha entre las expectativas y el desempeño, más grande será la insatisfacción del consumidor. Algunos consumidores tenderán a ampliar la brecha cuando el producto no es perfecto y estarán altamente insatisfechos. Otros consumidores tenderán a minimizar la brecha y se sentirán menos insatisfechos. Esta teoría sugiere que la empresa debe proporcionar información del producto que represente fielmente el desempeño del mismo, de tal forma que los compradores experimenten satisfacción. La satisfacción o insatisfacción del consumidor con la selección de compra influirá sobre sus comportamientos posteriores. Si el consumidor está satisfecho, mostrará una alta probabilidad de compra del producto en la próxima ocasión.

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