MANUAL DIRECCION DE MARKETING

DIRECCIÓN DE MARKETING

10. Marketing relacional

Concepto de marketing relacional y CRM 10.1.

10.1.1. INTRODUCCIÓN

El marketing relacional busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes. Buscando conseguir de cada cliente el mayor volumen de negocio posible. No todos los clientes de una empresa son igualmente rentables. El objetivo del marketing relacional está en identificar los clientes más rentables y establecer una relación estrecha con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con estas de una manera sostenible a lo largo del tiempo. Un elemento fundamental del marketing relacional es la individualización, esto es, cada cliente debería ser tratado de una manera única e individual por parte de la empresa. Es pues un reto del marketing relacional poder individualizar y personalizar las diferentes herramientas de marketing de que dispone la empresa como el producto, la publicidad, la distribución o el precio.

Marketing único

Marketing segmentado

Marketing personalizado

El marketing relacional busca establecer relaciones más individualizadas con los clientes.

Al proceso de negocio encargado de desarrollar y mantener estas relaciones personalizadas con los clientes se le denomina CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes). Con la aparición de la informática y la consiguiente automatización de los procesos de negocio ha sido posible realizar marketing personalizado (y por lo tanto empezar a generar una relación más individual aunque organizada y sistematizada) con grandes volúmenes de clientes. A veces se habla de este tipo de marketing como el de las cuatro C’s, en contraposición de las cuatro P’s del marketing tradicional. Estas cuatro C’s hacen referencia al consumidor, coste, conveniencia para el cliente y comunicación.

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